被營業人員氣跑的顧客

在門店營業的基本營業數據中，有兩個常見的指標，一是進店客數，就是每天進來多少位顧客，二是成交率，就是進來的顧客群體中，有多少顧客有實際的購買成交。

當然，有成交率，就會有另外一個數據----未成交率，一般來說，未成交率往往大于成交率，例如進店成交率是25%，意味著另外這75%的顧客，在進店之后，并沒有實際的購買成交。

我們從經營成本的角度來看看這個問題，無論進店顧客是否有成交，門店都會為此付出接待成本，這接待成本包括分攤的門店運行費用，營業人員的花費時間成本，倒杯水，遞根煙之類的接待用品，筆者把自己算過一筆賬，門店里每位顧客的平均進店接待成本為6塊5毛錢，也就是說，只要顧客進店，不管買不買東西，這人均6塊5是先花出去了。有購買成交的，這6塊5還的回來，而啥都沒買的，這就虧了。

面對已經購買成交的顧客，則要研究研究如何提升客單價，如何進行附帶銷售，如何促進他們下次再次進店；而那些沒有購買成交的顧客呢，更應該是研究的重點，畢竟，顧客已經進店，但卻沒有購買，這里面必然是存在問題的，切不可忽略不管。

先，針對這些未成交的顧客，我們可將其分為兩種情況，一種是今天不買，但仍然有下次繼續進店選購的可能，還有一種就比較糟糕了，就是下次再也不來了，而且還勸告身邊的親朋好友，別來這個店買東西。一個未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。

為什么會這樣？

按說，這顧客既然已經進店了，只要不是來專程砸場子的，或是競爭對手派來做調研的，或是眼神不好進錯店的，在正常的范疇內，都是正常的顧客，既然能進店，就說明本身是存在的購買意愿的，或者說，也是給了店里一個機會，那么，后來究竟發生了什么事情，導致顧客放棄購買計劃的？一般來說，顧客以后卻沒買，基本上有五大類原因：

在這個五個主要原因里，這營業人員的個人因素要排在位的，也就是說，顧客進店以后之所以不買，營業人員要承擔主要責任，當然，若是各位店店長做內部調查，詢問眾營業人員，為什么顧客進店以后不買，我估計很少數有營業人員會承認是自己的問題，大多數都是往品牌，產品，價格，競爭對手，活動力度等等客觀因素上推。

接下來我們再深入的分析一下，究竟是營業人員的哪些因素導致了顧客進店以后不買呢？基本如下：

•     表情難看
•     話難聽
•     肢體動作讓顧客不高興
•     慢待或是不尊重顧客
•     專職程度不夠

簡單點一句話總結，就是把顧客給得罪了，把顧客氣跑了，當然，這得罪人分為兩種，有意得罪人和無意得罪人，例如說辱罵顧客，毆打顧客之類屬于有意得罪人，當然，我相信這類低級錯誤，已經很少有營業人員會干的出來了。但是，無意中的得罪顧客呢？

無意中得罪顧客的情況具體有哪些呢？

•              表情

人的面部表情分為有意識控制和無意識控制，有意識控制時間一般只有幾十秒，然后就會進入無意識狀態，也就是當事人自己也不知道自己的臉上是什么表情，在顧客進店的時候，營業人員會進行有意識控制，展露笑容，甚至還會露出八顆牙齒之類，但是，僅僅在幾十秒之后，營業人員的注意力已經放在與顧客的溝通上了，失去了對面部表情的控制，鄙視，懷疑，困意，甚至猙獰的表情都會出現，一個冷峻的眼神直接就滅殺了顧客的購買熱……

•              說話得罪人

這里所指的得罪客人的話，不是傳統意義上哪些得罪顧客的禁語，例如：

•     看好了再試！
•     你上別人家看看吧！
•     你到底買不買??！

而是營業人員自己認為很正確的話，或是口頭禪，例如：

•     直接否定顧客原有的購買計劃
•     批評顧客當前在使用的產品
•     我說句真話吧（顧客一聽，噢，這句是真的，咦，那前面那些話呢？）
•     我們店里有個規定（上對下才說規定，店里憑什么對顧客說規定）
•     這是各省市統一少售價（多么硬的口氣，直接回了顧客打算商量一下的設想）
•     ……
•              肢體動作得罪人

人的肢體動作和表情一樣，也分為有意識和無意識，自己做出來的很多肢體動作，當事人自己也不知道，筆者不只一次見過某品牌家電專賣店的營業員，一邊挖鼻孔一邊介紹說，這是XX的精心打造產品~~~。

•              現場動作得罪人

顧客在場選購產品，兩個營業員躲在角落，一邊說悄悄話，一邊看著顧客，你猜這顧客會想到什么？這是在說我吧……沒說我好話……好事不避人，避人沒好事！走了！

•              甚至是生理因素得罪人

我只說兩個數據，國人六成以上有出現口臭的可能，而有口臭的人群里，有八成的人自己又聞不出來……

六、語速問題

七、抬貨壓人，還是壓貨抬人？

八、……

以上所述，都是營業人員在無意中會得罪顧客的情況，當顧客被得罪之后，立即對營業人員個人產生反感和厭惡情緒，續爾對產品和品牌產生連帶負面效應，接下來就很自然的放棄購買計劃，離店走人。

當然了，顧客在臨走時會說出不買的真實原因嗎？當然不會，國人講話一貫婉轉，得罪人的話，不到撕破臉皮的時候，斷然是不會說出口的，那顧客一般會說些什么呢？

太貴了，贈品太少了，活動力度不大，我再看看，我回家商量一下，這個產品不適合我的需求……

長此以往，營業人員真的以為顧客不買，就是顧客自己嘴巴里說出來的這些原因，從而忽視了對問題的深入研究。

廠家研發新產品，投廣告，經銷商店長花錢租門面精裝修做活動，都是在想方設法的把顧客吸引進店，而營業人員一次又一次的得罪，就等于把好不容易吸引進店的顧客又一個個轟出店外。

在我們的產品力還沒有足夠強勢前（例如蘋果產品和銀行里的現金），營業人員對顧客的得罪，把顧客氣跑，就是門店業績的殺手！